Kai-Karmen Koger
Kohtute infotelefoni teenistuse juht

 

1. jaanuaril 2022 alustas enda teekonda kohtute infotelefoni teenistus tugiteenusena, mille eesmärk on aidata kohtutel täita veelgi tõhusamalt oma funktsiooni – mõista õigust. Jaanuarikuu jooksul suunati ühele telefoninumbrile kõikide maakohtute kantseleide üldnumbrid, 15. märtsiks olid sellele numbrile suunatud ka haldus- ja ringkonnakohtute kantseleide üldnumbrid. Sündinud oli esimese ja teise astme kohtute infotelefoni teenistus, mille number on 6 200 100.

Selleks aga, et saada aimu, mis väärtusi kannab endas üle-eestiliselt tsentraliseeritud kohtute infotelefoni teenistus, on paslik minna ajas natuke tagasi vaatamaks, kuidas sellise teenistuse idee üldse alguse sai.

Kohtute ülesanne on tagada läbipaistva institutsioonina sõltumatult, usaldusväärselt ja asjatundlikult[1] Eesti ühiskonnas õigusrahu. Kuigi esmapilgul võib olla omamoodi keeruline mahutada kohtuid klienditeenindusega tegelevate asutuste kategooriasse, siis tegelikult ei erine kohtud oma põhiolemuselt teistest avaliku teenistuse asutustest. 2021. aasta teises kvartalis hakkasin koostama projekti infotelefoni teenistuse loomiseks.[2] Panin paberile mõtted, kuidas astuda keskse infotelefoni teenistusega samm kliendile lähemale ning mõjutada positiivselt kohtute tööd.

Eestis on neli maakohut (Harju, Viru, Tartu ja Pärnu Maakohus), millel on oma tööpiirkonnas üks või mitu kohtumaja. Selliseid kohtumaju on Eestis 16. Eelnevale lisanduvad veel halduskohtud oma erinevates asukohtades olevate kohtumajadega ning teine kohtuaste ehk ringkonnakohtud. Samuti tegutsevad maakohtute juures maksekäsuosakond, kinnistusosakond ja registriosakond. Selline lai struktuur annab aimu, et kohtutes on avalikkuse teenistuses väga palju teenistujaid.

Kuigi 2021. aastaks olid juba loodud Harju, Pärnu ja Viru Maakohtu ning osakondade üldnumbrid, millele vastasid kindlad ametnikud, olid ülejäänud kohtuteenistujate telefoninumbrid kohtute välisveebis[3] jätkuvalt avalikud. Sama aasta juunis viisime läbi pilootprojekti, mille raames suunasime kahe maakohtu kantseleide üldnumbrid kokku ühele numbrile. Pilootprojektis kogutud andmete analüüs näitas, et telefoni teel info küsimisel ja väljastamisel ei ole määrav helistaja ega info andja asukoht. Üldpildis ei erine küsimused, millega erinevate piirkondade kohtutesse pöördutakse. Samuti on väljastatav info kättesaadav olenemata vastaja asukohast. Samas näitasid andmed seda, et pea igal kohtul on oma viis, kuidas telefoni teel infot edastada. Näiteks erines praktika küsimuses, kas suunata kõne esimesel võimalusel edasi teenistujale, keda telefoni teel küsiti, või selgitada välja helistaja küsimus ja proovida sellele ise vastata. Erinesid ka arusaamad, kuidas pöördumistele vastata.

Lisaks kogusime 2021. aastal andmeid pöördumiste teemade kohta. Nende analüüs näitas, et veerand helistajatest soovib üldist teavet kohtute tööprotsesside kohta, mida võib pidada korduma kippuvateks küsimusteks. Ülejäänud helistajad olid menetlusosalised, kes soovisid informatsiooni oma kohtumenetlus(t)e kohta – need andmed on kohtuteenistujatele kättesaadavad kohtute infosüsteemist (edaspidi KIS). Tähelepanu vääris ka asjaolu, et kui kõnede teenindajate arv suurenes, siis langes vastamata kõnede arv märgatavalt.

Läbiviidud pilootprojekti tulemusel ja teiste kogutud andmete põhjal koorusid välja infotelefoni teenistuse peamised eesmärgid. Soovisime astuda klientidele sammu lähemale, pakkudes võimalust saada ühelt telefoninumbrilt kiiret ja ühetaolist infot esimese ning teise astme kohtute kohta. Telefon võetakse info saamiseks appi ikka ju olukorras, kus teised infokanalid on kättesaamatud, otsitavat informatsiooni on raske leida või kui tegemist on kiireloomulise infoga, mis vajab kohest reageerimist. Kohtuasutuste aspektist aga nägime, et selline teenistus aitab hästi kaasa tööprotsesside optimeerimisele ja kohtuteülesele ühtlustamisele, samuti üksteise abistamisele ning andmete parandamisele.

Infotelefoni teenistus sai loodud maakohtute töötajatest koosneva võrgustikuna, mis tagab teenistusele suurepärase võimaluse vahetada omavahel kiirelt ka asukohapõhist informatsiooni. Vastajate valimisel arvestasime teenistujate töökohustustega, mis võimaldaks parimat valmisolekut telefonile vastata. Näiteks kohtuistungisekretärid, kellega menetlusosalised soovivad telefoni teel enim ühendust saada, võivad jääda tihti tabamatuks, sest nad on istungitel või tegelevad teiste segamatut süvenemist vajavate tööülesannetega.

Koostasime ühtsed kõnedele vastamise ja probleemide lahendamise juhised. Probleemide lahendamise ühetaolisust aitab tagada ka kõnede vastuvõtjate hulga vähendamine.

2022. aasta märtsis võtsime kasutusele ajakohase kõnekeskuse koos selle juurde käiva riistvaraga, et infotelefoni teenistuse kasutada oleks kvaliteetsed töövahendid ning helistajaile oleks tagatud kvaliteetne teenindus.

Algus kipub ikka olema konarlik, nii oli see ka meil. Esimesel nädalal tuli ette mõningaid väikseid inimlikke apsakaid. Näiteks helistajale, kes soovis infot mõne teise kohtumaja kohta, kui oli kõne vastuvõtja asukoht, ei ole paslik vastata „palun helistage siis sinna kohtumajja“, sest infotelefoni teenistus on üle-eestiline. Samuti tegime alguses vastusena mitme helistaja pahameelele selgitustööd olukorras, kus kõne vastaja ei ühendanud helistajat enne kõne põhjuse avaldamist kõnes küsitud konkreetse ametnikuga, pakkudes välja, et infotelefoni teenistus saab ise helistajat aidata.

Tõestust sellele, et infotelefoni teenistus saab helistajaid enamjaolt ise abistada, annab statistika, mille kohaselt suunab teenistus keskmiselt vaid 8% kõnedest edasi mõnele teisele ametnikule. Abistamisena on käsitatav seegi, kui vastuvõtjad edastavad kliendilt telefoni teel saadud informatsiooni konkreetsele ametnikule kas e-posti, asutuse sisese veebipõhise suhtluskanali või hoopis KIS-i vahendusel. Näiteks on võimalik teavitada istungisaalis viibivat sekretäri ja kohtukoosseisu menetlusosalise hilinemisest kohtuistungile. Infovahetust, mille abil saab klient ühe telefonikõnega oma probleemi kiirelt lahendada, saabki pidada üheks olulisemaks infotelefoni teenistuse ülesandeks.

Statistika kohaselt suudab infotelefoni teenistus teenindada 95% sissetulevatest kõnedest. Seejuures julgeb artikli autor väita, et klientide jaoks tähendab juba ainuüksi kõnede vastuvõtmise kvantiteedi suurendamine ka teenuse kvaliteedi tõusu. Eelkõige teenistuse loomise algusperioodil, kus avalikkuses ringles veel mitmeid ametnike otsenumbreid, tuli korduvalt ette juhtumeid, kus “Tere!“ asemel võis kuulda helistaja rõõmuohet: „Oh, te võtate vähemalt kõne vastu. Ma olen juba mitu päeva üritanud ametnikku telefonitsi tabada, kuid tulutult.“ Sellistel juhtudel on meie eesmärk taastada muretseva helistaja südamerahu. Olukorra lahendab näiteks kinnitus: „Jah, teil on õigus, ametnik on hetkel puhkusel.“

Paljuski helistatakse kohtusse seetõttu, et see on kõige lihtsam ja kiirem viis teabe saamiseks. Sellisel juhul on meie sihiks helistaja juhendamine põhimõttel „anna näljasele õng, mitte kala“ ehk selgitamine, kust järgmisel korral ise vastus leida. Muu hulgas püüame selgitada avalikkusele kohtute funktsiooni, sest ikka ja jälle tuleb ette kõnesid stiilis „Esitasin eile teile avalduse, sest naabrimees on mulle võlgu. Soovin teada, millal kohus mulle selle summa üle kannab?“.

Osa kõnesid saab aga lahterdada olukordade alla, kus ettetulnud probleemile just sel korral reegel ei kehti. Kõige tuntumaks näiteks on arvutiprogrammide ja -süsteemide etteaimamatud eripärad. Sellistes olukordades on meie eesmärk leida parim lahendus koos teiste kohtuteenistujatega. Kogemuste vahetamise tulemusel saavad nendest eranditest meie jaoks järjekordsed reeglid ning arvestades teenistuse väiksemahulisust, ei ole järgmisel korral sarnase katsumuse lahendamine enam keeruline ega ajamahukas.  

Kui statistika järgi on infotelefonile tuleva kõne keskmine pikkus kolm minutit, siis rekord on paar minutit alla tunni kestev kõne. Ei, siin ei ole tegemist vastuvõtja oskamatusega kõne lõpetada. Autori arvates näitab see hoopis seda, et meil töötavad missioonitunde ja suure empaatiaga inimesed. Kui on tõesti vaja, siis me kuulame kliente.

Ette on tulnud ka olukord, kus klient helistas infotelefonile kohtumaja eest põhjusel, et tal oli vaja viia dokumendid kantseleisse, kuid tal oli sülekoer, keda ei saanud kohtumaja ette ootama jätta, kuid ei tohtinud ka kohtumajja sisse võtta. Mis te arvate, mida tegi infotelefoni vastuvõtja? Kuna ta töötas samas kohtumajas, mille eest klient helistas, otsustas ta ise minna kliendile kohtumaja uksele vastu ja hoida koerakest seni süles, kuni klient käis dokumente kantseleisse viimas. Häbelike romantiliste helistajate sünnipäevaõnnitluste vahendamisel või diskreetsetel kaastundeavalduste edastamisel ma pikemalt ei peatukski, aga ka neid tuleb meie töös ette, sest kohtuametnikud on ju ka eelkõige inimesed.

Infotelefon võimaldab hankida teavet ka kohtuteenistujatel. Tänu meie üle-eestilisusele püüame kõiki abistada: näiteks võtame kõne vastu Rakverest ja saame Tallinnas Lubja tänava kohtumaja ees parkida sooviva helistaja ühendada parkimise korraldusega tegeleva teenistujaga. Info edastamisele aitab kaasa meie suurepärane töövahend kõnekeskuse näol koos erinevate võimalustega, millega infotelefoni vastuvõtjad toimetavad igapäevaselt.

Kõnekeskuse abil suuname kõnesid vajadusel üksteisele edasi ka töötajate keeleoskusest lähtuvalt, et tagada kliendile võimalus saada üldinfot peale eesti keele ka vene ja inglise keeles. Samuti on kõnekeskusesse koondatud üle 800 kohtuteenistuja kontakti, mida personalitöötajate kaasabil ajakohasena hoiame. Nii on meil korrektsed andmed juhuks, kui peame pöördumise lahendamiseks mõne teise kohtuteenistuja poole pöörduma.

Kohtute seisukohalt saab infotelefoni teenistuse suurimaks kasuteguriks pidada tööülesannete ümberjaotamist (telefonikõned eraldati kirjalikust tööst), mistõttu vaid 8% vastuvõetud kõnedest jõuab infotelefoni teenistuse välise kohtuametniku lauale. Seega saavad teised kohtuteenistujad tegeleda süvenenumalt teiste tööülesannetega ja täita aina usinamalt KIS-i, et infotelefoni vastuvõtjatele oleks kõik kohtumenetlustega seotud informatsioon leitav. See on kooskõlas ka eesmärgiga minna üle paberivabale kohtumenetlusele – kogu teave on digitoimikus.

Lisaks aitab üle-eestiline teenistus kaasa andmete aina tõhusamale digitaliseerimisele ja korrastamisele, kus iga kohtuteenistuja panustab sellesse, et infotelefoni teenistus saaks enda tööd parimal võimalikul viisil teha. Pean tunnistama, et veel 2022. aasta keskel tundsin ennast seetõttu tähenärijana, kelle eesmärk oli leida andmete ebatäpsused ja paluda neid parandada. Nüüd võib nentida, et selliseid olukordi tuleb ette üha harvem, mis ongi ju areng.

Esimese aasta põhjal järeldusi tehes saan väita, et tsentraliseeritud infotelefoni teenistus on kenasti oma sihtide poole liikunud. Minu visioon on olnud algusest peale see, et infotelefoni teenistus oleks kohtusüsteemi väärtuslik osa, kuhu saaks pöörduda mistahes Eesti nurgast. Seejuures peaks helistajad saama oma muredele lahenduse, ilma et nad peaks kartma, et mõnda küsimust peetakse rumalaks.

Oleme suutnud tõestada helistajatele, sh professionaalsetele menetlusosalistele, et infotelefoni teenistus jõuab teenindada 95% kõnedest ning vaid 8% nendest vajab teiste kohtuteenistujate kaasamist. Selle tulemusel saavad kohtute teised teenistujad tegeleda rohkem kohtute põhifunktsiooni – õigusemõistmisega – seotud ülesannetega. Nii kõnede edasisuunamise madal protsent, kui ka teenistujatelt saadud tagasiside kinnitab, et on tänu telefonikõnede vähesusele on kohtuteenistujatel rohkem aega tegeleda teiste tööülesannetega. Lisaks oleme tõhustanud tööprotsesse, parendades kasutuses olevate tööprogrammide (eelkõige KIS) ühetaolise täitmise põhimõtteid ja arusaamu.

2023. aasta toob infotelefoni teenistusele uued katsumused. Selleks, et olla klientidele veelgi paremini kättesaadav, pikendasime teenistuse lahtiolekuaega ning alates 1. veebruarist võtame kõnesid vastu kella 8.30-st 17.00-ni. Järgmisena on plaanis integreerida teenistusse meie jaoks täiesti uus, aga samas ajakohane infokanal, milleks on ametiasutuste jaoks arendatud suhtlusrobot Bürokratt[4] kohtute välisveebis.

Esmaeesmärgi kohaselt hakkab see sisaldama kirjalikke vastuseid korduma kippuvatele küsimustele. Bürokrati kasutuselevõttu võib seostada ka Eesti kohtute 2020–2023 arengukava[5] kolmanda eesmärgi täitmisega, milleks on olla aktiivne ja efektiivne suhtluses avalikkuse ja meediaga. See nõuab muu hulgas kohtuinfo kohtusse pöördujale ja menetlusosalistele hästi kättesaadavaks ning mõistetavaks muutmist. Seda, kas praegu võrgustikul põhinevast infotelefoni teenistusest võiks tulevikus saada eraldiseisev kohtute üldinfo teemade ja teenustega (näiteks üldinfo e-postiga) tegelev teenistus oma osakondadega, näitab aeg.

Lõpetuseks tahan öelda, et nii fantastiliste teenistujatega, nagu on infotelefoni teenistuses, on äärmiselt tore koos töötada. Kuigi peale kõnederohket päeva võib avastada, et hääl on tööpäeva jooksul ära kulutatud, on vastukaaluks meeletult tore see, et üksikul rahulikumal päeval tunneb kogu teenistus huvi, kas meie kõnekeskus ikka töötab korralikult, sest on kuidagi vähem kõnesid kui tavapäraselt. Ehk siis – avalikkus ja kohturahvas – infotelefoni teenistus on pühendunult teie teenistuses!    

____________________________

[1] Kohtute väärtused. – https://kohus.just.sise/sites/kohtu/files/Kohtute%20v%C3%A4%C3%A4rtused%20-%20uus%20kujundus%20jaan%202021.pdf (31.01.2023).

[2] K.-K. Koger. Infotelefoni teenistuse projekt Eesti kohtutes (2021). Avaldamata.

[3] Aadressil www.kohus.ee.

[4] Vt lähemalt aadressil https://www.kratid.ee/burokratt (31.01.2023).

[5] Esimese ja teise astme kohtute arengukava 2020–2023. – https://kohus.just.sise/sites/kohtu/files/dokumendid/esimese_ja_teise_astme_kohtute_arengukava.pdf (31.01.2023).